En artículos anteriores hemos explicado varias herramientas que te ayudarán en el crecimiento de tu negocio, desde cómo aprovechar una fuerza laboral pequeña, hasta algunas estrategias de ventas. En esta oportunidad vamos a mostrarte una herramienta con la que tu empresa podrá seguir creciendo y que de seguro se presentarán en alguna ocasión: las quejas y reclamos en atención al cliente.

Escuchar quejas de los clientes, o que uno de ellos no esté conforme con tus productos o servicios no resulta muy agradable, pero tras esa queja puedes conseguir información valiosa sobre las necesidades, expectativas y percepción que tiene el público de tus productos o servicios. Además, una queja te servirá para ver de forma objetiva los defectos y errores que tu empresa está cometiendo, y será una oportunidad para que puedas corregirlos.

Si las quejas de los clientes y reclamos, la mayoría de las veces, no son un inconveniente, sino una posibilidad de cambio, entonces debes saber manejarlas muy bien, pues se trata de una situación que disgusta también a tu cliente, quien puede expresar su descontento en las redes sociales o prescindir de tus servicios.

Así pues, a continuación te mostraremos los pasos necesarios para un correcto manejo de quejas y reclamos en tu empresa:

1. Escucha pacientemente: Antes de responder a cualquier comentario escucha con atención y paciencia para que puedas entender la posición del cliente. Una vez que haya terminado, verifiquen ambos que efectivamente todo está aclarado, de esta manera le demuestras interés y tendrás la información completa del problema que lo aqueja.
2. Agradece la observación: Muéstrale al cliente que aprecias que haya hecho su comentario. Para la imagen de tu empresa es mucho mejor recibir una queja en persona o por un medio privado como un email, que en las redes sociales.
3. Pide disculpas: Una parte importante del manejo de quejas y reclamos es saber disculparse. De esta manera le das a entender a tu cliente que de verdad lamentas la situación, así disminuirá el disgusto del mismo por el mal momento.
4. Actúa: Procura ser rápido, eficiente y apuesta por una solución que beneficie a ambas partes.
5. Verifica que no se repita: Pregúntale a tu cliente si con la solución propuesta se siente más cómodo y haz lo necesario para corregir ese problema en todas tus ventas o servicios en el área de atención al cliente.

Puedes utilizar estos consejos para elaborar un procedimiento de gestión de quejas de los clientes dentro de tu empresa, así como lo hacen las grandes organizaciones, que manejan un formato de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) para escuchar la opinión de sus compradores.

Haciendo un buen manejo de quejas y reclamos no sólo podrás mejorar tus servicios desde la experiencia del cliente, también podrás obtener lealtad de los mismos si transmites la imagen de ser un negocio interesado en mejorar la atención al cliente, que además procura reducir al máximo los motivos que inquietan e incomodan a su público.