Las empresas que adquieren equipos y software de terceros necesitan que estos funcionen a la perfección. Por ello acceder a un servicio de soporte técnico a distancia es una necesidad imperativa.

El soporte técnico remoto se brinda a través de medios tecnológicos. No debe confundirse con el que se presta de forma presencial acudiendo a la empresa del cliente y trabajando directamente en sus equipos o programas.

Actualmente vivimos en un mundo globalizado, pero que a raíz de la pandemia vio cómo se aceleraba la migración de las empresas al teletrabajo y los negocios electrónicos.

Por lo tanto, los clientes exigen a los proveedores de equipos y software un servicio técnico inmediato, que satisfaga en muy corto tiempo sus problemas y dudas.

Entre las tareas más comunes se encuentran la limpieza de virus y troyanos, revisión de problemas de configuración y rendimiento y la configuración de equipos y programas.

Ventajas del soporte técnico a distancia

Crear un sistema de soporte técnico a distancia para tus empleados tiene importantes beneficios para tu empresa. Entre ellas tenemos:

• Garantizas atención personalizada a tus clientes, adaptada a las necesidades de cada uno.

• Puedes dar respuesta inmediata, las 24 horas del día, a cualquier contingencia reportada por los clientes.

• Evitas gastos logísticos al eliminar la necesidad de trasladar físicamente personal y equipos de un lugar a otro.

• Al ofrecer sistemas automatizados de soporte técnico, como chatbots, el cliente puede aprender rápidamente a interactuar con estos. Esto reduce la presión sobre el personal que tienes disponible para dar soporte a toda tu cartera de clientes.

Sin embargo, no todo es perfecto cuando hablamos de apoyar a los clientes a distancia. También hay desventajas cuando una empresa solo brinda soporte a distancia:

• Muchos clientes no desean innovar y exigirán una atención presencial de parte del proveedor.

• Es imposible brindar soporte técnico a distancia si falla la conexión a internet o telecomunicaciones de un lado u otro.

Tipos de soporte técnico remoto más populares

En primer lugar tenemos los chatbots, un tipo de herramienta inteligente incluidas como subsistema de ayuda en los portales web.

Los chatbots o mecanismos de chat interactivo, están basados en inteligencia artificial y son la primera línea de soporte técnico remoto en el mundo.

La inteligencia artificial tiene la capacidad para entender preguntas de los clientes y responder de forma sencilla y clara.

Además pueden funcionar las 24 horas. Según diversos estudios lo prefieren un 59% de los clientes, especialmente dentro del sector de las telecomunicaciones y servicios, para resolución de problemas sencillos.

Soporte técnico a distancia por vía telefónica

Como su nombre lo indica, se presta a través de una llamada telefónica a un número especial habilitado por la empresa proveedora.

A diferencia del chatbot, aquí el cliente interactúa con un operador humano que lo ayuda a identificar el problema y le instruye cómo resolverlo.

Es un tipo de soporte muy eficiente, siempre y cuando la empresa proveedora cuide que el sistema funcione a toda hora y sus operadores estén bien entrenados.

Por ejemplo, encuestas realizadas en Estados Unidos indican que un 67% de los clientes desistirán de seguir llamando si tienen problemas para que les respondan la llamada.

En el caso de los que logran comunicarse, un 59% colgarán si no consiguen resolver su problema en menos de media hora.

Soporte remoto de PC

En este tipo de soporte técnico a distancia, un técnico o experto toma control del equipo del cliente usando un software especial.

Este software le permite actuar como si estuviera físicamente frente a su teclado.

Todos los sistemas operativos de computadores y móviles modernos incluyen herramientas de acceso remoto útiles para esta tarea, además de otras disponibles en el mercado.

Soporte para diagnóstico de software

Este tipo de soporte se concentra específicamente en resolver problemas relacionados con la instalación, configuración y uso de software.

En este caso se puede usar uno o más sistemas de comunicación entre proveedor y cliente, como chats en vivo, llamadas telefónicas o acceso remoto del PC o dispositivo.

¡Aquí vienen las buenas noticias! En Factumarket contamos con Soporte Técnico profesional, realizados por ingenieros. Ofrecemos las modalidades más útiles de soporte: telefónico, remoto y presencial.

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