Hoy en día cualquier empresa que ofrezca soluciones digitales y de hardware debe preocuparse también por prestar soporte técnico local o remoto a sus clientes, ya sean profesionales o empresas e industrias.
El soporte técnico no es otra cosa que un conjunto de servicios destinados a solucionar los problemas que tengan los clientes posterior a la venta de cualquier solución tecnológica.
Sin embargo, esto va más allá de sólo resolver problemas. La idea es ayudar al cliente a aprovechar al máximo las cualidades del producto que se le ha vendido.
Es decir, cosas como páginas Web, servidores, aplicaciones y todo tipo de bases de datos. Y también se incluye todo lo relacionado con hardware, como servidores, terminales, sistemas de red y de impresión, entre otros.
¿Qué se entiende como servicio de soporte técnico de CALIDAD (QOS)?
Un buen servicio de soporte técnico es aquel capaz y dispuesto a identificar los problemas y necesidades de los clientes y ofrecerles una respuesta rápida, eficiente e integral, con servicio de Calidad (Quality Of Service).
Ofrecer este tipo de apoyo ha significado un cambio cultural para muchas empresas en los últimos años.
De hecho, la relación con los clientes no termina ni queda consolidada al momento de venderle un producto o servicio.
Ahora es el servicio post-venta (y aquí se incluye el servicio técnico) el que realmente creará un lazo comercial y de fidelidad entre ambas partes.
Estudios demuestran la importancia del servicio técnico
En 2016 las autoridades de Comercio de Estados Unidos contrataron un estudio sobre la variedad de oferta y nivel de calidad en los bienes y servicios que recibe la población de ese país.
Entre otras cosas, el estudio arrojó que un 83,25% de los consumidores no volvería a hacer negocios o comprar en una empresa que no le preste un buen servicio técnico post-venta.
Un ejemplo lo tenemos en el creciente rechazo de los granjeros del noroeste de EEUU a la compra de maquinaria de la marca Jhonn Deere.
Esta empresa solo permite reparaciones de las máquinas en sus talleres oficiales, ubicados muy lejos de los sitios de cultivo. Esto obliga a los dueños a gastar más dinero en transporte del equipo dañado que en su reparación.
¡Y además, no permite que mecánicos externos reparen las máquinas a nivel local!.
Distintos niveles de soporte técnico para empresas e industrias
El servicio técnico tradicional para empresas e industrias ha evolucionado a un complejo sistema de niveles. Cada nivel incluye una oferta diferente de apoyo al cliente, según las características de la organización y de los productos adquiridos.
Hoy en día se conciben entre 4 a 5 niveles de servicio técnico, cada uno más complejo y especializado que el anterior.
Generalmente, empresas y clientes solo recurren a los niveles 1 a 3, que se presta a través de sistemas online o contacto telefónico.
Nivel 1 de soporte técnico o resolución de incidencias básicas
Este un soporte dirigido a resolver incidencias básicas. También llamado como soporte Front-End, se brinda a través de una plataforma web o servicio de ayuda telefónica.
En promedio en este nivel se pueden resolver un 75% de los incidentes reportados por los clientes.
Las incidencias más comunes se relacionan con configuración de equipos y software, fallas en firewalls, problemas de autenticación de usuarios o problemas al instalar software en algún nuevo dispositivo.
Nivel 2 de soporte técnico
Si una falla no puede resolverse rápidamente en el nivel 1, se recurre a agentes de soporte técnico más especializados y dotados de herramientas de mayor nivel.
Estos agentes son expertos en sistemas operativos, bases de datos, software y sistemas de comunicación.
Pueden atender al cliente en persona o a través de un sistema Help Desk telefónico o por internet.
Nivel 3: Problemas técnicos de resolución más avanzada
Este nivel se denomina de soporte Back-End y los agentes de soporte técnico son profesionales especializados en sistemas complejos.
Se especializan en configuración avanzada de redes y equipos, desarrollo y actualización de bases de datos, reinstalación y reparación de servidores y redes y administración de todo tipo de infraestructura técnica.
Nivel 4 y 5, para problemas de alta envergadura
El nivel 4 suele relacionarse con problemas complejos a nivel de operación, instalación y configuración de servidores. Los agentes de soporte técnico 4 para empresas e industrias son expertos en el área de I&D.
Por su parte, el nivel 5 de soporte técnico está a cargo de especialistas externos o internos, que además de manejar conocimientos muy avanzados en todas las áreas también pueden trabajar en varios lenguajes de programación.
Por lo general hablan más de un idioma y pueden actuar como proveedores de hardware y software altamente especializado, ya que están certificados por los creadores de estos sistemas.
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