5 Consejos prácticos para la gestión adecuada de quejas y reclamos en una pyme

En artículos anteriores hemos explicado varias herramientas que te ayudarán en el crecimiento de tu negocio, desde cómo aprovechar una fuerza laboral pequeña, hasta algunas estrategias de ventas. En esta oportunidad vamos a mostrarte una herramienta con la que tu empresa podrá seguir creciendo y que de seguro se presentarán en alguna ocasión: las quejas y reclamos en atención al cliente.

Escuchar quejas de los clientes, o que uno de ellos no esté conforme con tus productos o servicios no resulta muy agradable, pero tras esa queja puedes conseguir información valiosa sobre las necesidades, expectativas y percepción que tiene el público de tus productos o servicios. Además, una queja te servirá para ver de forma objetiva los defectos y errores que tu empresa está cometiendo, y será una oportunidad para que puedas corregirlos.

Si las quejas de los clientes y reclamos, la mayoría de las veces, no son un inconveniente, sino una posibilidad de cambio, entonces debes saber manejarlas muy bien, pues se trata de una situación que disgusta también a tu cliente, quien puede expresar su descontento en las redes sociales o prescindir de tus servicios.

Así pues, a continuación te mostraremos los pasos necesarios para un correcto manejo de quejas y reclamos en tu empresa:

  1. Escucha pacientemente: Antes de responder a cualquier comentario escucha con atención y paciencia para que puedas entender la posición del cliente. Una vez que haya terminado, verifiquen ambos que efectivamente todo está aclarado, de esta manera le demuestras interés y tendrás la información completa del problema que lo aqueja.
  2. Agradece la observación: Muéstrale al cliente que aprecias que haya hecho su comentario. Para la imagen de tu empresa es mucho mejor recibir una queja en persona o por un medio privado como un email, que en las redes sociales.
  3. Pide disculpas: Una parte importante del manejo de quejas y reclamos es saber disculparse. De esta manera le das a entender a tu cliente que de verdad lamentas la situación, así disminuirá el disgusto del mismo por el mal momento.
  4. Actúa: Procura ser rápido, eficiente y apuesta por una solución que beneficie a ambas partes.
  5. Verifica que no se repita: Pregúntale a tu cliente si con la solución propuesta se siente más cómodo y haz lo necesario para corregir ese problema en todas tus ventas o servicios en el área de atención al cliente.

Puedes utilizar estos consejos para elaborar un procedimiento de gestión de quejas de los clientes dentro de tu empresa, así como lo hacen las grandes organizaciones, que manejan un formato de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) para escuchar la opinión de sus compradores.

Haciendo un buen manejo de quejas y reclamos no sólo podrás mejorar tus servicios desde la experiencia del cliente, también podrás obtener lealtad de los mismos si transmites la imagen de ser un negocio interesado en mejorar la atención al cliente, que además procura reducir al máximo los motivos que inquietan e incomodan a su público.

Estrategias de venta para pequeños negocios

Ya hemos hablado en otros artículos de la importancia de que un negocio se fije y cumpla metas a corto y mediano plazo, y de que la realización de cada una de estas te llevará a consolidar un objetivo mayor; ahora bien, en esta ocasión hablaremos sobre un aliado imprescindible para cumplir tus objetivos relacionados con los ingresos de tu empresa: las estrategias de venta.

Lograr posicionarse en el mercado y que los productos de una empresa sean reconocidos no es una cuestión de suerte, aunque así lo parezca. El hecho de que una empresa tenga ventaja sobre otras es el resultado de la ejecución de planes y estrategias, y por supuesto, de la dedicación y entusiasmo de sus dueños y empleados.

Para tener una gran cantidad de clientes fijos, captar la atención de quienes no conocen tu empresa y aumentar las ventas hasta cierto punto, necesitarás implementar las estrategias adecuadas que te permitan lograrlo, pues no todas las estrategias para vender un producto pueden cubrir las necesidades específicas de tu negocio, así que debes elegir la que más te convenga.

A continuación, te presentaremos algunas estrategias que podrían ser de utilidad en tu pyme de acuerdo a tus necesidades:

Para empresas nuevas:

Las empresas que recién empiezan deben enfocarse en hacerse conocer y captar clientes potenciales, así que deberás utilizar campañas publicitarias que te permitan llamar la atención. Emplea medios de difusión masiva, como radio o páginas web y procura que tu contenido publicitario sea de calidad y que resalte los beneficios de usar tus productos o servicios.

Los descuentos también son una buena opción para captar clientes al principio, pero ten en cuenta que debes pensar muy bien antes de establecer los precios para obtener buenas ganancias. Además, no olvides que una rebaja te ayuda a aumentar las ventas, pero no es suficiente para obtener un cliente leal.

Para fidelizar clientes:

Si ya tienes la visibilidad que querías es hora de ocuparse de crear lealtad en los clientes y para eso tendrás que ofrecer algo más. Una de las estrategias de venta que puedes utilizar para retener a tus compradores es tener un programa de puntos acumulables que después puedan canjear por un servicio o producto, y utilizar un programa de referidos.

Otra estrategia que puedes utilizar para aumentar las ventas y que no requerirá de una inversión extra, es crear una experiencia positiva en el cliente. Debes saber que la fidelización de un cliente depende de la asociación emocional que este tenga con tu empresa; si tus compradores experimentan bienestar al estar en tu establecimiento, es seguro que volverán.

Quizás consideres que puede resultar difícil hacer que cada cliente se sienta bien, pero no necesariamente es así. Si tu negocio es un bar, por ejemplo, sólo debes asegurarte de atender rápido a tus compradores y promover un ambiente agradable en donde puedan relajarse.

Para productos:

Aplicar estrategias para vender un producto se hace con el fin de hacer que estos resalten entre los demás, así que procura que tu producto sea diferente. Hay miles de productos que se pueden conseguir en el mercado, por lo que tendrás que buscar una forma en que el tuyo resalte y logre llamar la atención.

Por otro lado, si ya tienes un producto establecido, puedes hacer pequeñas modificaciones que no resultarán tan costosas, como cambiar la etiqueta y presentación, el sabor, los colores, el logo, o la talla, por ejemplo, si trabajas con ropa. Pequeñas modificaciones como estas dan al cliente la sensación de estar comprando algo nuevo, y atraerá la atención de aquellos que no conocían el producto.

Estas son sólo algunas opciones de estrategias para vender un producto, pues hay muchas más, como el uso de las redes sociales para conocer, monitorear, hacer publicidad y fidelizar clientes; cada red social te permite llegar a un público diferente, así que si decides usar este medio, procura participar en al menos dos de ellas.

Como última recomendación te aconsejamos analizar muy bien la posición de tu empresa y tus objetivos, antes de implementar una estrategia de venta, y si tienes dudas, buscar la ayuda de profesionales.

Módulos Factumarket: Dos herramientas que todo negocio necesita

En toda pyme es necesario un software de facturación que pueda ser manejado tanto por el dueño, como por los empleados, que sea fácil de utilizar, cuente con varias herramientas y tenga capacidad para miles de artículos, pero si además puedes agregar algunas funciones, la gestión de tu negocio seguramente será mucho más productiva.

Así pues, queremos que conozcas dos módulos adicionales que expanden las capacidades de nuestro programa de facturación: el módulo de descuento y el módulo de consolidación de IVA. Ambos se adquieren por separado y te serán muy útiles para realizar ciertas tareas dentro de tu negocio, basta con que lo programes y el sistema generará automáticamente descuentos y el total de IVA generado en el mes.

Módulo de descuentos

Son muchos los negocios y tiendas virtuales que optan por reducir un poco sus precios para ganar visibilidad en el mercado, promocionar su empresa y atraer clientes. Hacer descuentos es una de las estrategias de marketing más conocidas y utilizadas actualmente pues son realmente efectivas y con un buen programa de facturación no es una tarea complicada.

Con el Módulo de descuentos de Factumarket, podrás hacer descuentos porcentuales para tu negocio, es decir, establecer una rebaja en el precio total que el cliente deberá cancelar, sólo debes especificarlo con una cifra en la pestaña de Crear descuentos y automáticamente se realizará cada vez que emitas una factura.

Ahora bien, debes plantearte por cuánto tiempo mantendrás ese precio. Con el programa puedes mantener una rebaja permanentemente, pero también puedes establecerlas para un período determinado, por ejemplo, un mes antes de la temporada decembrina. Este tipo de rebajas sirve para incentivar las ventas en períodos de ventas bajas o de lanzamientos de productos de otra temporada.

Por otra parte, si estás promocionando tu negocio por internet, una buena forma en la que puedes captar clientes es hacer descuentos por medio de cupones, sólo debes asignar un código de cupón en el programa, éste deberás utilizarlo en el momento en que un cliente se acerque a tu establecimiento a realizar el pago en caja.

Módulo de consolidación de IVA

Este módulo te será muy útil cuando tengas que calcular el IVA para hacer tu declaración mensual. Podrás tener en pocos segundos un Reporte consolidado en del IVA total generado en un período determinado, además de ver el total de ventas bajo ese porcentaje de impuesto y el total de ventas (IVA 12%), además del total bajo un IVA igual a cero.

Ya puedes olvidarte de calcular el IVA o fijar descuentos usando métodos lentos y complicados; Nuestro programa está pensado para que resulte mucho más cómodo gestionar pequeñas y medianas empresas. Con el programa Factumarket y los módulos que te presentamos, tendrás los datos que necesitas sin mucho esfuerzo y manejando un mismo programa para gestionar todos los aspectos de tu empresa.

Adquiere el Módulo de descuentos y el Módulo de consolidación de IVA, con un descuento especial exclusivo para compras por internet, desde nuestra página web: http://factumarket.com/tienda/es/11-modulos

¡Acelera la facturación en tu negocio! Guía rápida para una buena facturación

El sistema de facturación no sólo es un excelente software para control de inventarios, también es un programa muy eficiente que podrás utilizar para todas las cajas de tu negocio.

Nuestro sistema de facturación cuenta con varias herramientas diseñadas específicamente para que nuestros clientes lleven a cabo una facturación rápida, entre ellas lista de productos, búsqueda de artículos o tipos de precios. Todas estas herramientas son muy sencillas de usar y agilizan el proceso de emitir una factura, así que en esta guía vamos a mostrarte algunas de ellas:

Lista de productos

Factumarket es un software para control de stock porque es capaz de almacenar miles de productos en su inventario, sólo debes incluir cada artículo en la plantilla. Esta información podrás modificarla cuando sea necesario, una vez importada la hoja.

Asegúrate de ingresar correctamente toda la información en la plantilla, cualquier error puede retrasar significativamente el proceso de implantación.

Búsqueda de artículos

Si estás emitiendo una factura y necesitas facturar un producto manualmente, o deseas encontrar cualquier producto de tu inventario, puedes utilizar la función de búsqueda del sistema de facturación (F3), basta con que ingreses el nombre o el código del producto.

Factura un producto varias veces

Puedes facturar un producto en la cantidad que desee comprar tu cliente sin necesidad de utilizar el lector de código de barras o la búsqueda manual repetidas veces; para hacer una facturación rápida necesitas seleccionar el producto y el programa te preguntará cuántos artículos vas a facturar, cuántos quedan en tu inventario y el precio unitario del mismo.

Tipo de precio

El sistema de facturación te permite hacer una lista de precios. Podrás seleccionar entre Precio de venta al público, Precio de venta mayorista, Precio de venta minorista, Especial 1, Especial 2, estos últimos puedes asignarlos, por ejemplo, para facturar con descuentos a tus clientes preferenciales.

En el momento de emitir una factura, en la barra de Tipo de precio, puedes elegir el precio que necesitas; tu elección no afectará el Reporte final de ventas, ni el orden de reposición.

Estas son cuatro herramientas que te ayudarán a realizar una facturación rápida, como puedes ver, el programa te mostrará la información de los productos y de las ventas de forma muy organizada, además se configura en cualquier supermercado, abasto o tienda y funciona con cualquier cantidad de cajas.

Puedes conocer más sobre nuestros productos visitando nuestra página web: http://factumarket.com/tienda/es/ Aquí encontrarás módulos para complementar el software para control de inventarios y kits completos de punto de venta.

Instrucciones de uso de la Herramienta de Soporte

  1. Descargue la herramienta desde aquí
  2. Ejecute la herramienta con doble clic
  3. Aparecerá un panel similar al de la siguiente imagen:aplicacion soporte factumarket
  4. Debe enviar ID y contraseña que le aparezcan en el panel de la herramienta, SOLO al Whatsapp 098 950 6291. Cuando aparezca la siguiente imagen para autorizar la conexión, debe marcar donde dice Recordar la respuesta para este operador, y finalmente dar clic en el botón Aceptar, tal como puede verse en la siguiente imagen:herramienta soporte factumarketherramienta soporte factumarket7. Listo, el personal de soporte iniciará su trabajo. OJO! Si alguien le llama pidiendo conectarse por este medio, comuníquelo INMEDIATAMENTE al Whatsapp 0989506291. Factumarket NUNCA solicita conectarse a su computador, a menos que usted lo solicite al mencionado Whatsapp. Adicionalmente, el Soporte Ténico labora de 9h00 a 17h00, de LUNES a VIERNES.